El sector asegurador se encuentra en una encrucijada tecnológica donde la eficiencia operativa es clave para la supervivencia. En este contexto, Revista Capital ha destacado la trayectoria de be call (compañía con más de 20 años de experiencia) por su capacidad para hibridar el talento humano con una arquitectura tecnológica propia diseñada específicamente para entornos de alta complejidad.
A continuación, sintetizamos los puntos clave del análisis realizado por el medio:
1. IA aplicada para potenciar al capital humano
El control de calidad tradicional por muestreos es insuficiente en un entorno regulado y preciso. Por ello, be call ha desarrollado sistemas que evalúan miles de interacciones de forma simultánea.
- Declaración de José Carlos Díez (Director de Business Intelligence): «La inteligencia artificial (IA) está aquí para potenciar nuestras interacciones, no para reemplazar el toque humano». Esta tecnología transcribe y analiza una hora de audio en segundos, mejorando indicadores clave (KPI) como el tiempo medio de gestión (AHT), la resolución en el primer contacto (FCR) y la experiencia de cliente (CX).
2. Superando al agente y la correduría tradicional
Frente a los modelos de correduría convencionales que dependen de redes comerciales atomizadas y procesos lentos, el modelo de be call emplea plataformas propias de alta agilidad.
- Velocidad de respuesta: Mediante estrategias de Lead to Call y Click to Call, se convierte el interés digital del usuario en una interacción humana en segundos.
- Mitigación de spam: Los sistemas de monitorización y rotación inteligente de líneas en tiempo real logran duplicar la tasa de contacto efectivo, eludiendo las penalizaciones de filtros de spam.
- IA de enrutamiento: La IA predictiva analiza las necesidades y el estado emocional del cliente para derivarlo dinámicamente al gestor más adecuado según afinidad y capacidad de resolución.
- Declaración de Alejandro Casas (Responsable de Innovación): «La IA nos ayuda en las primeras etapas del customer journey, permitiendo potenciar las interacciones y convertir cada conversación en una fuente de valor para el negocio».
3. Anticipación y autonomía digital (Modelos Data-Driven)
La propuesta de be call destaca por su capacidad de anticipación a través de datos históricos.
- Retención proactiva: Se ha logrado predecir el comportamiento futuro de los clientes con una fiabilidad superior al 82% en casos de riesgo de baja, permitiendo ejecutar acciones preventivas.
- Gestión de recobros: Se ofrece autonomía total al usuario mediante plataformas digitales donde el cliente puede consultar y cancelar deudas de forma autónoma y sin fricciones.
4. Crecimiento estratégico y eficiencia en Back Office
La integración de la IA en áreas como ventas, atención al cliente y back office (vía automatización robótica de procesos o RPA) ha redefinido el modelo de costes y escalabilidad de las aseguradoras.
- Éxito comercial: En tan solo cinco años, be call se ha convertido en el principal colaborador externo de algunas de las mayores aseguradoras del país, llegando a coordinar el 100% de sus servicios externalizados.
- Automatización selectiva: José Carlos Díez puntualiza que se utiliza la IA para automatizar tareas repetitivas de verificación documental y tramitaciones «cuando no se requiere interacción humana, pero siempre manteniendo al talento dentro del circuito para las decisiones de valor».
5. Máxima seguridad para datos sensibles
be call opera bajo un marco de protección robusto y cumple estrictamente con estándares internacionales:
- Anonimización y cifrado de datos.
- Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) activo las 24 horas.
- Certificaciones ISO 27001, ISO 9001 y cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad (ENS).
Como concluye Sergio García Villafañe (COO del sector Salud en be call): “El éxito de la transformación digital en el BPO comienza con las personas y se potencia con tecnología de vanguardia para liderar el futuro de la industria”.
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